（一）醫(yī)療糾紛投訴接待處理實行首訴負(fù)責(zé)制，即由患者或患方首次對相關(guān)科室或部門提起投訴，應(yīng)由受訴方先行接待，耐心了解患方訴求，予以適當(dāng)解釋，妥善安排處理在投訴接待處理時，醫(yī)務(wù)人員不得以科室或個人名義與患方簽署有關(guān)協(xié)議。
（二）全院建立醫(yī)療糾紛投訴接待協(xié)同機制。醫(yī)患關(guān)系辦公室是醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛與投訴專職管理部門，負(fù)責(zé)協(xié)同各部門和科室處置醫(yī)療糾紛事宜。根據(jù)醫(yī)院機構(gòu)設(shè)置情況進行分工：
1.涉及臨床診療問題，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)接待、處理。
2.涉及護理問題，由護理部負(fù)責(zé)接待、處理。
3.涉及收費問題，由醫(yī)保辦負(fù)責(zé)接待、處理。
4.涉及水、電、空調(diào)、暖氣、衛(wèi)生等問題，由辦公室負(fù)責(zé)接待、處理。
5.涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，由黨建辦負(fù)責(zé)接待、處理。
6.涉及財物被盜、患者之間糾紛等問題，由安全保衛(wèi)辦負(fù)責(zé)接待、處理。
7.如遇情況復(fù)雜或患方訴求過高等情況，相關(guān)部門與科室無法繼續(xù)處置時，則與醫(yī)患關(guān)系辦公室共同承辦患者投訴管理，并向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報。
（三）醫(yī)患關(guān)系辦公室處置患方投訴接待，應(yīng)安排專案專人接待，專項負(fù)責(zé)，詳細(xì)記錄患方投訴或爭議事項和訴求，進一步核實了解情況，與患方進行耐心細(xì)致的溝通交流。單次接待投訴人員不宜超過5人，超過5人應(yīng)推選代表。
（四）醫(yī)患關(guān)系辦公室接待時不作實質(zhì)性答復(fù)或隨意出具書面材料，可告知向當(dāng)事科室了解情況并向上級匯報后擇期答復(fù)，并告知醫(yī)院聯(lián)系電話及聯(lián)系人。
（五）及時全程記錄糾紛接待處理的相關(guān)內(nèi)容，建立投訴檔案。檔案內(nèi)容包括：
1.患者及其患方基本信息。
2.投訴事項及相關(guān)證明材料。
3.調(diào)查、處理及反饋情況。
4.其他與投訴事項有關(guān)的材料。
（六）屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患關(guān)系辦公室不予處理，但應(yīng)向患方說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
1.患方已就投訴事項向人民法院起訴或向第三方申請調(diào)解。
2.患方已就投訴事項向衛(wèi)生健康主管部門或信訪部門反映并作出處理。
3.沒有明確投訴對象和具體事實。
4.投訴內(nèi)容已涉及治安案件、刑事案件。
5.其他不屬于醫(yī)患關(guān)系職權(quán)范圍的投訴。
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